Assembleia Legislativa do Maranhão

quarta-feira, 6 de dezembro de 2017
A Abav-SP realizou, em 04/12, o 69º Fórum Executivo da entidade, nas dependências da Abav Nacional, em São Paulo. Orientados pelo tema “Tendências e Expectativas para o Turismo em 2018”, os convidados Caroline Putnoki, do Atout France; Paulo Henrique Pires, da Localiza Hertz; e Gervásio Tanabe, diretor executivo da Abracorp foram mediados por Lucio Oliveira, da Capacitar.

Na abertura do evento, o presidente da Abav-SP, Edmilson Romão, anunciou algumas ações para 2018. Entre elas, está a criação de uma ouvidoria e o lançamento da Abav-SP School, que incluirá uma reformulação dos cursos já oferecidos pela entidade. “Centraremos foco na aprendizagem online. Vamos oferecer técnicas de vendas tendo como alvo os donos das agências”, explicou.

O especialista Lucio Oliveira enfatizou que os atores do mercado de turismo devem se preparar para um cenário de mudanças. Em relação às tendências, sustentou expectativa otimista, considerando a previsão de crescimento do PIB e, 2.5% e dólar na faixa de R$ 3,30. Para o setor como um todo, Oliveira calcula avanço de 15% em 2018.

Lembrou que os consumidores têm comprado cada vez mais direto do fornecedor, por meio de ferramentas online. "O avanço da tecnologia facilitou a adaptação a um novo comportamento do consumidor, que quer mais e mais rapidez. Isso impacta grandes e pequenas empresas, que buscam se adaptar. A tecnologia, antes tendência, já é realidade no Turismo”, comenta. Lucio Oliveira mencionou pesquisa recente, segundo a qual esse natal será o primeiro da história com mais compras online do que em lojas físicas.

Caroline Putnoki, diretora do Atout France para a América do Sul, comentou o momento positivo vivido, hoje, pela França. Sobre as tendências, executiva acredita na segmentação. “Investimos bastante em marketing de nicho, com mais valor agregado. Temos o enoturismo, o Mice, o turismo espiritual e os grandes eventos esportivos”, ponderou.

Paulo Henrique Pires, diretor de Vendas da Localiza Hertz, destacou o bom andamento da empresa neste ano. Falou da aliança com a Hertz e do crescimento de 31% no faturamento. Segundo o executivo, tecnologia, atendimento e fidelização constituem pilares que resultaram em taxa de satisfação acima de 80%. “Fazemos questão de manter um time dedicado a atender bem o cliente. Esta é a nossa missão e por isso conseguimos ser admirados”, afirmou. "Quanto mais ágil a experiência do cliente, melhor. E isso se nota, com destaque, no turismo corporativo, que representa cerca de 80% das viagens no Brasil”, acrescenta. 

A visão da Abracorp

O diretor executivo da Abracorp, Gervásio Tanabe, abordou questões essenciais do mercado de viagens corporativas. Para ele, as empresas devem levar em conta o conceito de governança corporativa e, também, valorizar a consultoria de uma agência de viagens. E pagar por isso. “Temos que elevar o padrão de atendimento e ter o foco no executivo que viaja. Ele é o nosso verdadeiro cliente”, salientou Tanabe. 

Acrescentou que o desafio do agente é entender e exercer o papel de profundo conhecedor do cliente. "O nosso negócio não é tecnologia, e sim pessoas. Necessitamos de profissionais capacitados para informar e, principalmente, orientar o cliente. Se não o atendemos bem, ele foge para seu smartphone. E ali ele nunca vai encontrar o atendimento que só uma pessoa pode proporcionar", assegurou.

O presidente da Abav-SP, Edmilson Romão, corroborou o ponto de vista de Gervasio Tanabe. "A dificuldade do agente é saber agregar mais serviços e produtos para as suas vendas. Temos a cultura de despacho do cliente: ele chega, você passa algum produto para ele e acabou. O que falta é um processo em que você enxergue o cliente com todas as necessidades que ele tem”, argumenta Romão. "O agente precisa saber entregar o que o viajante precisa, e não só o que ele quer. O cliente compra não pelo fato de você conhecer mais produtos, mas porque ele gosta e confia em você. A fidelização se dá nesse aspecto do processo”, completa.

Precificação e cobrança da consultoria contaram com apoio de todos os participantes. Tanabe diz que “não pode existir serviço de graça. Expertise envolve investimento de anos”. Outro ponto salientado pelo executivo está na necessidade de padronização em todos os segmentos do Turismo, e não apenas na aviação, como ocorre atualmente. Para ele, padronizar é pré-requisito para que a customização de uma viagem seja valorizada e precificada. “Se o cliente quiser um serviço distinto, customizado, precisa pagar por isso", concluiu Tanabe.

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