Aplicativo substitui a antiga campainha no leito e permite solicitar atendimento diretamente do celular

Da solicitação de transporte por aplicativo ao atendimento bancário na palma da mão, a digitalização vem redesenhando a forma como as pessoas se relacionam com os serviços que precisam utilizar no dia a dia. Esse movimento também já alcança a saúde. Nos últimos anos, o avanço da telemedicina e de plataformas digitais acelerou a transformação do setor. A tendência não em nova: em em 2023,  mais de 30 milhões de atendimentos médicos foram realizados de forma remota no Brasil , enquanto os agendamentos de consultas online cresceram mais de 50% entre 2023 e 2024 . Além disso, 92% dos estabelecimentos de saúde já utilizam sistemas eletrônicos em suas rotinas, consolidando a tecnologia como parte estrutural do atendimento.

Agora, a começa a impactar também a experiência do paciente dentro dos hospitais. É nesse contexto que a Hapvida passou a disponibilizar, em seu aplicativo, a ferramenta Concierge Digital, que permite ao paciente internado solicitar serviços como enfermagem, alimentação e manutenção diretamente pelo celular, além de acompanhar, em tempo real, informações sobre sua internação.

O serviço é disponibilizado no aplicativo da Hapvida, no menu “Minha Internação”, no qual o cliente consegue acompanhar as informações sobre suas medicações, exames, pareceres de especialista, previsão de alta e, agora, os serviços de hospitalidade. “Basta um clique no Concierge Digital para que o nosso beneficiário possa acionar os serviços. Caso o paciente não tenha celular, o time assistencial fica à disposição para abrir as solicitações”, assegura Denise Cordeiro, diretora corporativa da Hapvida. A iniciativa começou, como piloto, em apenas cinco hospitais, mas já está disponível em toda a rede própria desde novembro. 

Concierge Digital

Já na tela inicial do aplicativo, aparece o nome do paciente e qual o tipo de demanda ele pode solicitar: chamar a enfermagem, a nutrição, a hotelaria, a manutenção ou ainda registrar reclamações, elogios e sugestões. 

O aplicativo surgiu como uma alternativa à campainha disponível ao lado do leito do paciente, para solicitações relacionadas às áreas assistenciais e de apoio que não estejam relacionadas a situações de urgência. Nele, é possível solicitar troca de fralda, acesso à medicação, avisar sobre o fim do medicamento endovenoso, pedir troca de enxoval ou reposição de água, entre outros serviços. As demandas são encaminhadas automaticamente para a área responsável, garantindo mais agilidade e organização no atendimento. 

Acompanhar a experiência do paciente é fundamental para garantir excelência no cuidado e na qualidade da entrega. Por isso, também é disponibilizada uma pesquisa diária, permitindo que o paciente avalie as solicitações realizadas na plataforma. “A cada 24 horas de internação, o beneficiário tem a possibilidade de avaliar sua experiência de forma ampla, contemplando todos os serviços ofertados. A ferramenta gera dados estratégicos e relatórios gerenciais, o que nos permite aprimorar o atendimento e realizar melhorias contínuas nos processos. A resposta é rápida, reforçando a transparência e a valorização da opinião do paciente”, complementa a diretora. 

Facilidade

Durante a internação de Fábio Alef Laurentino Queiroz no hospital Santa Maria, em Fortaleza, Josileine Farias Laurentino conheceu o Concierge Digital. O filho de 18 anos é autista nível 3, não verbal, e precisou ser internado para tratar celulite periorbitária, um tipo de infecção nos olhos. Devido à praticidade, a mãe decidiu usar a ferramenta em diferentes funcionalidades. 

“Gostei bastante porque funciona e é cômodo. É fácil de usar e de fácil acesso para quem já usa o aplicativo. Usei para chamar a enfermagem, para elogiar e ainda solicitei a manutenção para o ar-condicionado. Quando necessário, pedia refeições e era atendida. Facilitou demais o atendimento porque não precisei sair do quarto e deixar meu filho, que é autista, sozinho”, conta Josileine.

Outra funcionalidade do app é disponibilizar um canal direto para registro de reclamações, elogios e sugestões, tornando o atendimento mais ágil, com retornos mais efetivos e maior resolutividade às demandas do paciente ou acompanhante. Em caso de reclamação, ela será encaminhada diretamente ao gestor da área do hospital. Após o gerenciamento da manifestação, o time irá atuar para que o cliente receba uma devolutiva, de forma ágil e acolhedora, sobre o caso registrado.

Informação: Cores Comunicação