A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, emitiu parecer histórico, via Nota Técnica 24/2020, estabelecendo regras mais claras em cima das determinações da MP 948 (a MP do Consumo, de 8 de abril), que é considerada uma vitória, mas com texto muito genérico, pela maioria dos envolvidos. As entidades de agenciamento (Abav, Nacional, Braztoa, Abracorp e Aviesp, entre outras que apoiaram) fizeram forte trabalho junto aos órgãos federais para que essas mudanças fossem reconhecidas. "Pela primeira vez temos um documento que comprova isso, sem deixar dúvidas. Uma vitória muito grande", comemora a presidente da Abav Nacional, Magda Nassar.

Com a Nota Técnica, por exemplo, a Senacon reconhece que a agência de viagens não é responsável solidária por toda a operação de Viagens e Turismo, devendo reembolsar, quando necessário, apenas o que cabe a seus serviços; e que, no caso de pedido de reembolso por conta dos cancelamentos e adiamentos dentro da pandemia do novo coronavírus, a agência de viagens pode não reembolsar sua comissão, pois o serviço foi prestado ao consumidor (tanto na emissão da viagem quanto no processo de mudança posterior da viagem, incluindo os trâmites de cancelamento).

“A MP deixa clara a possibilidade de qualquer negociação diferente entabulada entre consumidores e fornecedores. A Senacon tem reforçado a importância da negociação e do uso de métodos consensuais de disputas durante esse período de pandemia, inclusive por meio da plataforma do consumidor.gov.br. Essa negociação permite que agências de viagens deem outras opções diferentes das contratadas e mantenham sua taxa de comissão, o que é importante durante a pandemia, mas com isso também resguardando o interesse dos consumidores.”

O mesmo foi definido para a cobrança de taxas de serviço de venda on-line (caso de shows e espetáculos, também inseridos na MP do Consumo), ficando os organizadores de eventos responsáveis por uma parte do reembolso e as empresas de comercialização na internet pela quantia referente às taxas (nesse caso, a nota também reconhece que essa taxa pode não ser restituída, pois o serviço de venda on-line foi prestado; mas as empresas precisam dar alternativas e negociar com o cliente).

Segundo a presidente da Abav Nacional, Magda Nassar, pela primeira vez o Ministério da Justiça entende como funciona a cadeia do Turismo e o papel de cada um dos players: a intermediação, os prestadores de serviço, o transportador e assim por diante. O agente de viagens continua sendo o canal onde o consumidor faz o pedido de reembolso ou cancelamento ou adiamento, mas cada segmento responde por sua parte nesse orçamento total da viagem. Até agora, a agência era solidária em tudo e havia dúvidas em relação à possibilidade de retenção da comissão.

O Ministério da Justiça, na longa explanação da Nota Técnica (o que era cobrado da MP 948), reconhece que o setor de Turismo “foi um dos mais afetados pela pandemia do novo coronavírus e um dos que mais demorará a se recuperar, conforme estudo conduzido pela Fundação Getúlio Vargas”, citado no texto que justifica as mudanças ou explicações necessárias da medida provisória.

A Senacon explica que em virtude do cenário de pandemia e do entendimento de como funciona os setores de Turismo, Aviação e Eventos, e juntamente com o Ministério Público Federal e a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), firmou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a Associação Brasileira de Produtores de Eventos (Abrape) e com as empresas nacionais de transporte aéreo (que foram as primeiras a garantir o reembolso em 12 meses) , e está negociando outros seis acordos no setor de Turismo.

“Os TACs firmados até o momento trabalham com a premissa de remarcação gratuita ou constituição de crédito em favor dos consumidores, ou então a devolução do crédito dos consumidores dentro de um prazo de 12 meses. Eles também preveem a abstenção pela Senacon de processos sancionadores decorrentes da situação de pandemia”, continua o texto. Nas negociações, fica claro para os consumidores que o melhor negócio é o adiamento ou remarcação (algumas empresas, como no segmento de cruzeiros, oferecem bônus sobre o valor pago originalmente), ficando o cancelamento total como reembolso como último recurso, passível do desconto de taxas e multas, e agora, com a retenção da comissão de intermediadores como as agências de viagens.

Para o setor de Viagens e Turismo, a MP 948 foi uma vitória enorme, mas que precisava de uma normatização, como os TACs, para detalhar as especificidades de cada categoria e negociação envolvida, como no caso das agências. A Nota Técnica, por outro lado, buscou também esclarecer ao consumidor seus direitos e de onde deve vir cada obrigatoriedade, como isenção de taxas para remarcação e prazo de uso dos serviços adquiridos, por exemplo.

Informação: Panrotas